Thấu hiểu khách hàng luôn là thách thức với tất cả các doanh nghiệp ở mọi thời đại. Mỗi khi bạn nghĩ rằng mình đã nắm chắc những mong muốn và nhu cầu của họ, thì công nghệ mới, sở thích và những xu hướng mua hàng mới lại xuất hiện. Chúng ta luôn cảm thấy khó khăn để hiểu được khách hàng, nhưng thực ra việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng chính là chiếc chìa khóa giúp chúng ta mở ra cánh cửa bước vào tâm trí họ. 

Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) hay Bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng là một công cụ trực quan để hiểu những gì thúc đẩy khách hàng tương tác với mỗi doanh nghiệp - nhu cầu của họ là gì, sự do dự và mối quan tâm của họ.

Các tương tác với khách hàng ở đây có thể có rất nhiều mục tiêu khác nhau: có thể là mua hàng, đăng ký nhận thông tin, tham gia chương trình khách hàng thân thiết… Với sự trợ giúp của bản đồ hành trình khách hàng, các chủ doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về điều gì thúc đẩy khách hàng đạt đến các tương tác này. 

Với giai đoạn kinh doanh đầy cạnh tranh như hiện nay, việc xây dựng một bản đồ hành trình khách hàng cũng được xem là cách để giúp các marketer tìm ra được một chiến lược hợp lý cho doanh nghiệp của mình, khi các sản phẩm gần như giống nhau, giá cả cạnh tranh tương đương… thì việc thắng đối thủ trên các “điểm chạm” khi tiếp xúc khách hàng gần như những vấn đề mấu chốt để giúp doanh nghiệp chiếm ưu thế trong kinh doanh.

Lợi ích của việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

  1. Có cái nhìn tổng quan đến toàn bộ các hoạt động, bộ phận tham gia trong quá trình phục vụ khách hàng của doanh nghiệp.
  2. Thấu hiểu những “nỗi đau” của khách hàng khi trải nghiệm các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, thông qua việc doanh nghiệp sẽ đứng ở vị trí của khách hàng để trải nghiệm sản phẩm dịch vụ của chính mình.
  3. Giảm thiểu các chi phí phát sinh với những điểm tiếp xúc chưa hợp lý, tăng cường đầu tư ở những điểm tiếp xúc quan trọng có thể cải thiện được, từ đó gia tăng tỉ lệ chuyển đổi của khách hàng và thúc đẩy gia tăng doanh số.
  4. Thông qua việc tăng mức độ hài lòng của khách hàng, dẫn đến gia tăng lượng khách hàng trung thành với thương hiệu và doanh nghiệp.
  5. Tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường với việc sáng tạo hoặc khác biệt hóa một hoặc một số điểm tiếp xúc so với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp.

6 bước giúp doanh nghiệp bắt đầu lập nên bản đồ hành trình khách hàng:

  1. Xác định mục tiêu của bản đồ này.
  2. Xác định chân dung khách hàng mục tiêu cần hướng đến.
  3. Xác định các giai đoạn và các điểm chạm “touchpoint” giữa khách hàng và doanh nghiệp.
  4. Xác định loại bản đồ bạn sẽ sử dụng.
  5. Vẽ nên một bản đồ hành trình của khách hàng hoàn chỉnh.
  6. Đặt bản thân mình là khách hàng và tham gia vào bản đồ hành trình này.

Bước cuối cùng cũng là bước quan trọng nhất. Khi đã hóa thân thành khách hàng, bạn hãy ghi lại những điểm khó khăn và những khoảnh khắc mà bạn không nhận được các trải nghiệm mong đợi. Bước này cho phép các nhà kinh doanh tập trung vào những điểm mà nhu cầu khách hàng chưa được đáp ứng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tinh chỉnh sản phẩm, dịch vụ của mình để đảm bảo rằng thương hiệu có thể mang đến những giá trị cho khách hàng như: cung cấp các trải nghiệm giá trị, giải quyết được các vấn đề của khách hàng, xây dựng lòng tin, cảm thấy được cá nhân hóa trải nghiệm…

Làm tốt bản đồ hành trình khách hàng, không chỉ giúp phục vụ khách hàng tốt hơn mà còn mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp. 

Nói thì có vẻ đơn giản nhưng trong tất cả những bước trên khi thực hiện ít nhiều sẽ mang lại những vấn đề phát sinh nhất định. 

Những lưu ý trong quá trình lập nên bản đồ hành trình khách hàng

Khách hàng có sẵn lòng trả lời cho các khảo sát của bạn?

Việc tìm hiểu về khách hàng chắc chắn sẽ cần bạn thực hiện một số khảo sát. Tất nhiên khách hàng thường không rảnh rỗi hoặc thiếu các động lực để bỏ thời gian trả lời các câu hỏi trong bản khảo sát của bạn. Ở đây, doanh nghiệp có thể cần chuẩn bị quà tặng cho khách hàng để tăng khả năng khách hàng phản hồi với những câu hỏi khảo sát. 

Doanh nghiệp có thể sử dụng chính sản phẩm/ dịch vụ của mình làm quà tặng hoặc cân nhắc một quà tặng khác từ các bên dịch vụ quà tặng. Để cắt giảm các chi phí về sản xuất, lưu trữ kho và vận chuyển, doanh nghiệp có thể cân nhắc các sản phẩm quà tặng trực tuyến, các phiếu ăn uống hoặc sử dụng dịch vụ qua các hình thức phiếu quà tặng điện tử. Các phiếu quà tặng này có thể được gửi cho khách hàng thông qua tin nhắn điện thoại hoặc email. Như vậy, doanh nghiệp có thể cập nhật thông tin của khách hàng (nếu chưa có sẵn) và cũng có thể gửi quà đến khách hàng rất nhanh chóng chỉ với vài cú nhấp chuột. 

Để được tư vấn về hệ thống quà tặng điện tử Mobile Gift, các quản lý có thể liên hệ hotline: (028) 7303 6768 (từ 9h00 - 22h00, kể cả cuối tuần, Lễ, Tết) hoặc để lại thông tin tại đây. Mobile Gift cũng cung cấp giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp trong việc thiết lập các hệ thống tự động khi thực hiện khảo sát và trao quà cho khách hàng. Tải miễn phí tài liệu tối ưu hóa Chương trình Khuyến mãi & Tặng thưởng dành riêng cho doanh nghiệp tại đây.

Hãy kết hợp với việc quan sát và các thống kê từ phần mềm phân tích

Bên cạnh việc thăm hỏi khách hàng, khi thực hiện bản đồ hành trình khách hàng các doanh nghiệp cũng cần quan sát trực tiếp tại các điểm chạm để có cái nhìn chính xác hơn. Với các điểm chạm trực tuyến, doanh nghiệp có thể dùng thêm các phần mềm phân tích, ví dụ như Google Analytics cho website của doanh nghiệp chẳng hạn, để theo dõi được hành trình của khách hàng, khi họ đã vào website và đi đến những trang nào… từ đó bổ sung các chi tiết vào bản đồ hành trình khách hàng cho hoàn chỉnh. 

Lưu ý đến yếu tố cảm xúc

Cảm xúc của khách hàng sẽ khó có thể được thể hiện khi phỏng vấn khách hàng qua các cuộc gọi hoặc form mẫu, tuy nhiên mọi hành động khách hàng đưa ra hầu như đều được thúc đẩy bởi yếu tố cảm xúc. Do đó, trong quá trình lắng nghe khách hàng đưa ra những phản hồi hoặc quan sát khách hàng qua các điểm thực tế, hãy chú ý lời nói hoặc gương mặt của họ với những cảm xúc đang được thể hiện.

Nguồn: Tổng hợp